Проактивные ремонты. Что же дала такая система обучения бутикам Mercury

СВАРКА. РЕНОВАЦИЯ. ТРИБОТЕХНИКА: тезисы докладов / Отв. ред. ; М-во образования и науки РФ; ФГАОУ ВПО “УрФУ им. первого Президента России Б.Н. Ельцина”, Нижнетагил. технол. ин-т (фил.). – Нижний Тагил: НТИ (филиал) УрФУ, 2013. – 76 с.

Во время ремонтных остановок выполняется ревизия механизмов и замена изношенных деталей новыми. Частота ремонтов может определяться частотой отказов оборудования – ремонты по отказу . Но они занимают много времени, так как к ним нет возможности подготовиться. В исправление этого разработаны планово-предупредительные ремонты (ППР), которые выполняются после определённой наработки. Такой подход сокращает время ремонтов, но допускает преждевременные ремонты, ибо износ не повторяется с большой точностью. С 90-х годов наличие неисправностей определяют вибродиагностикой работающего оборудования. Это исключает преждевременные ремонты, что нашло отражение в названии ремонтов – по фактическому состоянию (РФС). Дальнейшее сокращение ремонтов возможно увеличением послеремонтной наработки оборудования. Это достигается применением мер по замедлению износа; такие ремонты получили название проактивных (ПАР). Содержание проактивной части ремонтов:

• оптимизация внешнего воздействия, в том числе снижение пиковой (от вибраций, ударов и прочего) его составляющей;
• оптимизация смазки;
• упрочнение рабочих поверхностей.

Оптимизация внешнего воздействия

Внешнее воздействие, вызывающее износ, определяется мощностью оборудования. Но снижение мощности влечёт падение производительности. Тем не менее, такой путь возможен, если годовая выработка оборудования, эксплуатирующегося с меньшей нагрузкой, за счёт малых ремонтных простоев окажется больше, чем в случае работы с большой нагрузкой и значительными ремонтными простоями и издержками.

Другой путь оптимизации внешнего воздействия заключается в уменьшении его разрушающего действия без снижения мощности, путём снижения концентрации напряжений . Например, корпус 12-метрового штампа для формовки труб большого диаметра после непродолжительной эксплуатации разломился надвое. Его ремонтная сварка без дополнительных мер по усилению представлялась не перспективной. Анализ напряжённого состояния конструкции показал, что уровень эквивалентных напряжений по линии излома резко снижается в результате изменения всего лишь на 7° угла расположения нижних рёбер жёсткости. Последующая эксплуатация модернизированного штампа подтвердила справедливость этого решения.

Пиковая составляющая нагрузки может появляться от неполадок. Твёрдая наплавка торцов тележек обжиговых машин не только снизила износ и частоту ремонтов самих тележек, но за счёт того, что одновременно устранился перекос тележек, снизились нагрузки на приводную звёздочку и вчетверо уменьшились замены её секторов.

Пиковые нагрузки создаёт вибрация. Вакууматор состоит из ёмкости с двумя патрубками. Через один расплав стали всасывается в вакууматор, а через другой – сливается обратно в ковш. Всасывающий патрубок при работе создавал вибрацию, которая разрушала огнеупорную футеровку. Скрепляющие элементы снизили вибрацию и вдвое увеличили стойкость вакууматора.

Оптимизация смазки

Смазка представляет собой прослойку, которая переводит внешнее (большое) трение поверхностей во внутреннее (небольшое) трение смазочного материала. Различают жидкостную смазку, когда трущиеся поверхности разделяет сплошной устойчивый слой смазочного вещества, и граничную смазку – с более тонким и прерывистым слоем масла. Жидкостная смазка обеспечивается особым устройством подшипников, а граничная – получается в результате свободного размещения на поверхностях трения смазочных веществ. В качестве последних исторически первыми применялись масла животного и растительного происхождения. В последней четверти XIX века началось производство более дешёвых минеральных масел из нефти. Их свойства оказались не так хороши, поэтому шёл длительный процесс улучшения их присадками. К середине XX века относится появление синтетических масел. Имея низкую вязкость, мало зависящую от температуры, и химическую стабильность, они обеспечивают лучшие смазочные свойства, благодаря чему достигается снижение трения и износа по сравнению с нефтяными маслами.

В 30-х годах XX века стал известен эффект Ребиндера . Он показал, что трение способен снижать чрезвычайно тонкий (5 нм) слой поверхностно-активных веществ (ПАВ), который можно назвать “невидимой смазкой”. Для нанесения ПАВ на поверхность на Западе был разработан раствор, названный “Эпилам”. В дальнейшем новые растворы ПАВ по аналогии продолжали именовать эпиламами, присваивая каждому оригинальное название (марку). В 60-х годах в НИИЧаспроме был разработан эпилам ЭН-3 – раствор стеариновой кислоты в изооктане. Затем появились и совершенствуются эпиламы на основе фторированного ПАВ. Например, 0,05% раствор перфторполиэфирной кислоты 6МКФ-180 в Хладоне 113 (эпилам Эфрен-2). Эпиламовая “невидимая смазка” не отменяет применения обычной смазки, но повышает её эффективность (снижая трение и износ), за счёт исключения контакта трущихся поверхностей несмазанными участками. Эпиламирование предусматривает предварительное обезжиривание поверхности, смачивание её эпиламом и сушку на воздухе, что вполне доступно к применению в ремонтах.

В 60-х годах в СССР было зарегистрировано научное открытие №41 – “эффект безызносности”. Его суть в том, что из смазки, содержащей мелкодисперсные частицы, на поверхностях трения осаждается их тонкий слой. За ним признаётся способность изнашивания и восстановления по мере увеличения зазора между поверхностями трения. Таким образом, несмотря на трение и изнашивание, первичные поверхности деталей, будучи защищёнными осажденным слоем, остаются без износа. Отсюда происхождение названия “эффект безызносности”. Для его достижения в масла добавляют дисперсные порошки мягких (медь, серпентинит, фторопласт) и твёрдых (керамика, алмаз) материалов. Наиболее устойчивые представления о них следующие. Медные добавки плохо удерживаются на поверхности, поэтому требуется их постоянное присутствие в смазке. Серпентинит обладает способностью к диффузии с созданием прочного слоя с низким коэффициентом трения. Твёрдые частицы алмаза и керамики, заполняя микронеровности, создают некоторое подобие подшипника качения. Добавками к маслам достигается восстановление износа без разборки механизмов и снижение трения .

Оптимизация выбора смазочных материалов может дополняться совершенствованием систем доставки их к узлам трения. Этим без капитальных вложений продлевается межремонтная наработка оборудования.

Упрочнение рабочих поверхностей

Для всех сочетаний пар трения существует некоторый диапазон нагрузок и скоростей трения, в котором износ на несколько порядков ниже, чем вне этого диапазона. В машиностроении идёт непрерывный поиск путей перемещения указанного диапазона в области более высоких значений давлений и скоростей. При этом важную роль играет упрочнение. В третьей четверти XX века широкое его применение (закалка ТВЧ, цементация, азотирование, наплавка, напыление и прочее) позволило существенно замедлить износ и увеличить (до микронного уровня) точность изготовления деталей. Без упрочнения повышение точности не имеет смысла, ибо в этом случае дорогостоящие микронные сопряжения из-за быстрого износа превращаются в рядовые уже в начале эксплуатации. Благодаря микронной подгонке деталей, минимизированы зазоры, снижен шум, динамические нагрузки, вибрация, появилась возможность работы с минимальным изнашиванием на больших скоростях. В механизмах убрали регулировочные элементы, служащие для выборки зазоров при быстром изнашивании, что также положительно отразилось на надёжности машин и оборудования. Машины нового поколения столь существенно увеличили наработку, что их называли “безремонтными”.

Охват упрочнением функциональных поверхностей машин ещё не оптимален, поэтому работы по упрочнению во время ремонтов вполне оправданы. Обратим внимание на карбонитрацию и ручную плазменную закалку. Они разработаны не так давно, но имеют перспективы для применения, именно при ремонтах, так как относятся к категории финишных.

Карбонитрация – разработана в СССР в 70-х годах и представляет собой насыщение поверхности азотом и углеродом в расплаве соли цианата калия. Свойства карбонитрированного слоя подобны свойствам слоя, полученного азотированием. На поверхности имеется тонкий слой (около 5 мкм) твёрдого карбонитрида, под которым располагается насыщенный азотом слой (0,2 мм) с постепенно убывающей твёрдостью. Отличие в том, что азотированием упрочняются только легированные стали, а карбонитрация способна упрочнять обычные углеродистые стали ().

Таблица 1 – Твёрдость карбонитрированных поверхностей (измерения выполнены ультразвуковым твердомером УЗИТ-3)

Карбонитрация не требует такой тщательной предварительной очистки как азотирование и выполняется гораздо быстрее (2 ч вместо 48 ч), чем азотирование. Детали машин могут изготавливаться по чертёжным размерам и сразу после карбонитрации направляться в эксплуатацию. При этом снижается трудоёмкость изготовления, приобретается износо- и коррозионная стойкость. Например, применение карбонитрации вместо закалки ТВЧ снизило расход ведущих валов-шестерней редуктора бурового станка СБШ-250 в 6 раз.

Процитированые здесь статьи показались интересными и познавательными, имеющими непосредственное отношение к эффективной организации работ на борту судна. Источник: http://www.tehnoinfa.ru/ (сокращенный вариант)

Организация системы ТО предприятия.

Формы технического обслуживания оборудования.

В различных отраслях промышленности эксплуатационные затраты составляют от 6 до 18% стоимости конечной продукции (см. рис. 3 - 03). Их величина бывает сравнима с прибылью предприятия, особенно в области транспорта...

Опыт показывает, что эксплуатационные затраты являются одной из наиболее регулируемых статей затрат предприятия, и снижение эксплуатационных затрат в итоге повышает производительность. Последствия нестабильной работы оборудования проявляются в срыве производственной программы, ухудшении качества и, что самое важное, уменьшении прибыли. Важнейшим резервом снижения эксплуатационных затрат, обеспечения безопасности персонала и сохранности оборудования является совершенствование структуры технического обслуживания оборудования предприятий.

Применяемые в настоящее время виды технического обслуживания оборудования описаны ниже.

"Реагирующее" техническое обслуживание - такой метод обслуживания, при котором ремонт или замена оборудования производится только в том случае, когда оно выходит из строя или вырабатывает свой ресурс. Реагирующее обслуживание имеет следующие недостатки: возможность внеплановых простоев из -з а внезапных отказов оборудования и дорогостоящий и продолжительный ремонт из -за серьезности и обширности дефектов. Кроме того, имеется вероятность внезапного отказа нескольких различных агрегатов одновременно, вследствие чего необходимость в ремонтных работах может превысить возможности ремонтной службы.

Планово - профилактическое техническое обслуживание (в дальнейшем ППР) - такой метод обслуживания, основой которого является плановое периодическое проведение профилактических работ различного объема на оборудовании, т.е. составление и соблюдение календарного графика выполнения через строго определенные интервалы времени работ по профилактическому ремонту (текущему, среднему или капитальному). Достоинством такого метода, по сравнению с реактивным обслуживанием, является резкое снижение вероятности внезапного отказа оборудования. Недостатком планово - профилактического обслуживания является проведение "излишних" ремонтов, т.е. ремонтов фактически исправного оборудования, и, как следствие, излишний рост эксплуатационных затрат.

Достижения в разработке контрольно - измерительной аппаратуры обеспечили возможность не только выявлять состояние агрегата путем измерения ряда его технических параметров, но и на основе анализа изменений измеренных параметров предсказывать необходимость и планировать сроки проведения ремонта, т.е. проводить ремонт только тех агрегатов, где он необходим.

Такой вид обслуживания называется "предупредительным", или обслуживанием по фактическому техническому состоянию (в дальнейшем ОФС) . Достоинством такого метода обслуживания является минимизация ремонтных работ (исключение ремонта бездефектных узлов) и увеличение на 25...40% межремонтного ресурса по сравнению с ППР. Серьезным недостатком такого вида обслуживания может быть ситуация, когда необходимость в проведении ремонтных работ на нескольких агрегатах одновременно превысит возможности ремонтной службы.

Проактивное техническое обслуживание (в дальнейшем ПАО) - подход, направленный на снижение общего объема требуемого технического обслуживания и максимизацию срока службы оборудования (т.е. в идеале - создание "вечного" агрегата, не требующего технического обслуживания) путем систематического устранения источников дефектов, приводящих к преждевременному выходу оборудования из строя .

Другими словами, по результатам обобщения наиболее часто встречающихся дефектов, выявляемых в процессе работы оборудования, проводится анализ и определение причин их возникновения и влияния на межремонтный интервал, а затем принимаются меры по недопущению возникновения этих дефектов.

В частности, производится постоянный анализ работы ремонтного персонала и выявляются недостатки работы той или иной бригады, проявляющиеся на группе агрегатов (например, некачественная сборка, центровка или балансировка), анализ работы ремонтного производства с выявлением недостатков ремонтных технологий (например, технологии изготовления подшипников скольжения), анализ оснащенности (например, отсутствие оснастки по нагреву подшипников качения при монтаже), конструктивные изменения (например, применение износостойких материалов) и др

В целях обеспечения стабильной работы оборудования наиболее прогрессивные предприятия перестраивают тактику технического обслуживания: от ремонта вышедшего из строя оборудования к недопущению выхода его из строя (отказа). При этом уменьшаются эксплуатационные затраты и внеплановые остановки производства.

Такой прогрессивный подход называется обеспечение надежности механического оборудования (в дальнейшем ОНМО) .

Стратегия ОНМО направлена на обеспечение надежной работы агрегата или его узлов в течение предполагаемого срока службы. ОНМО представляет собой комбинированную стратегию, объединяющую проактивное обслуживание, обслуживание по фактическому состоянию, планово-профилактическое обслуживание и реактивное обслуживание.


На рис. 3 - 04 отображена такая комбинация различных видов ТО, обычно сосуществующих на любом промышленном предприятии, причем каждая пара столбцов соответствует долям этого ТО в общем объеме работ ремонтной службы. Доли различных видов ТО определяются минимизацией затрат на производство продукции. Разница между типичным предприятием и предприятием, реализующим программу ОНМО, очевидна.

Планово-профилактическое обслуживание.

Цель периодического планово - профилактического обслуживания состоит в исключении отказов оборудования и непредвиденных расходов (которые, например, могут произойти при реактивном обслуживании) путем планирования и проведения технического обслуживания ранее момента вероятного среднестатистического отказа .

Базисом деятельности служит обычно 52 -недельный план -график ТО, составляемый службой главного механика (ремонтной службой), которая определяет и отслеживает бюджет и основу повседневной деятельности службы ремонта, а также выполняет многие другие административные функции, такие, как отслеживание списка и пополнение запасных частей для ТО, хранение истории агрегатов, функционально - стоимостной анализ обслуживания и др.

Планово - профилактическое обслуживание является сегодня одним из самых широко применяемых видов ТО, в первую очередь потому, что эта стратегия появилась ранее ОФС и ПАО и наиболее обеспечена методически. Несомненным достоинством планово - профилактического обслуживания является то, что оно обеспечивает более высокий уровень управления обслуживанием, выходящий за рамки реактивного обслуживания. Исследования и опыт работы в промышленности показали, что успешная программа ППР может обеспечить более чем 30% -ное снижение эксплуатационных затрат относительно расходов при реактивном обслуживании.

В процессе эксплуатации детали агрегата деградируют, приводя к постепенному или внезапному отказу (дефекту, изменению технического состояния). Другими словами, изменение технического состояния оборудования связано с постепенной деградацией его частей в результате естественного износа.

На рис. 3-05 приведены графики отражающие взаимосвязь различных видов износа и срока эксплуатации (межремонтного интервала) оборудования.

Техническое и промышленное обеспечение ППР базируется на том, что имея статистические данные истории отказов оборудования и зная характеристики развития процессов изнашивания узлов механизма в зависимости от наработки, можно определить и установить такой срок эксплуатации оборудования (межремонтный интервал), при котором вероятность интенсивного износа и отказов мала. Ревизия и замена компонента оборудования по прошествии очередного фиксированного межремонтного интервала значительно уменьшает вероятность внезапного отказа.

Однако в реальных условиях не существует сильной (характерной для рис. 3 - 06) взаимосвязи между сроком эксплуатации и техническим состоянием агрегата, если не присутствуют эрозионные формы износа и разрушения деталей агрегата, которые тесно связаны со сроком службы.

Техническое состояние агрегата, линейно связанное со сроком службы (или количеством переработанного продукта), наблюдается обычно в том случае, когда высокоактивные частицы продукта входят в контакт с деталями производственного оборудования и вызывают фрикционную механическую эрозию и износ, усталостный износ или химическую коррозию. В качестве примера можно привести механический износ перекачиваемым продуктом, например, воздухом, содержащим мелкие абразивные частицы (угольную пыль, песок, высушиваемый продукт), рабочих колес воздуходувки, связанный практически линейной зависимостью с количеством перекачанного воздуха.
Следовательно, если периодическое планово - профилактическое обслуживание широко применяется для всего парка оборудования предприятия, то существует высокая вероятность того, что выполняется большой объем работ по обслуживанию бездефектного оборудования, состояние которого на момент проведения ППР не требует проведения ремонта, но проводится с целью гарантировать безотказную работу в межремонтный интервал.

В настоящее время на многих предприятиях применяемся модифицированная система ППР, точнее симбиоз ППР и ОФС.
В частности, за 4... 12 недель до запланированного срока проведения ремонта (технического обслуживания) агрегата по 52 - недельному плану-графику службой ремонта формируется и направляется запрос о его состоянии в группу (службу) Технической Диагностики (Поддержания Надежности). Если результаты проведенного службой ТД обследования показывают, что агрегат находится в исправном работоспособном состоянии и его компоненты нормально функционируют, техническое обслуживание может быть задержано (например, на шесть или двенадцать месяцев). Когда подходят сроки очередного обслуживания агрегата, процедура повторяется до тех пор, пока не будут обнаружены признаки приближения состояния к предельному.

Обслуживание по фактическому состоянию (ОФС).

Основная идея обслуживания по фактическому техническому состоянию состоит в устранении отказов оборудования путем применения методов распознавания технического состояния оборудования по совокупности его виброакустических характеристик, выявления имеющихся или развивающихся дефектов и определения оптимальных сроков проведения ремонтных работ.

Существует взаимосвязь между возможными техническими неисправностями... и диагностическими параметрами, которые можно контролировать - большинство распознаваемых дефектов, которые могут возникать в агрегате, имеют определенные... признаки и параметры, предупреждающие о том, что дефекты присутствуют, развиваются и могут привести к отказу.

Диагностические признаки дефектов могут включать параметры вибрации, ... температуру, нагрузку, давление, влажность и др., частицы износа в смазке и т. д. В частности, при износе деталей наблюдается изменение уровня вибрации, см. рис. 3 - 07.

Следовательно, проводя мониторинг различных параметров, ... можно вовремя обнаружить изменение... состояния оборудования и провести техническое обслуживание только тогда, когда... дальнейшая эксплуатация невозможна.

Обслуживание по фактическому техническому состоянию имеет ряд преимуществ по сравнению с ППР:

Наличие постоянной информации о состоянии агрегатов, охваченных мониторингом (вибродиагностика позволяет определять "проблемное" и "нормальное" оборудование), позволяет планировать и выполнять техническое обслуживание и ремонт без остановки производства и практически исключить отказы (внеплановые остановы) оборудования;

Посредством внедрения ОФС можно добиться увеличения эффективности производства от 2 до 10%;

Прогнозирование и планирование объемов технического обслуживания и ремонта "проблемного" оборудования; снижение расходов по техническому обслуживанию за счет минимизации ненужного ремонта (увеличение межремонтного интервала) "нормального" оборудования; в результате проведения мониторинга технического состояния агрегатов и их обслуживания по фактическому состоянию внеплановый объем работ, вызванный чрезвычайными ситуациями, обычно составляет менее 5% от общего объема работ, а время простоя оборудования составляет не более 3% от времени, затраченного на техническое обслуживание; опыт показывает, что типичные расходы на ремонт при аварийных отказах оборудования в среднем в 10 раз превышают стоимость ремонта при вовремя обнаруженном дефекте;

Обеспечение эффективности ремонта за счет послеремонтного вибрационного обследования; опыт показывает, что примерно от 2 до 10% новых деталей имеют дефекты изготовления, которые могут привести к быстрому выходу замененной детали из строя и/или отказу оборудования, а также вызвать повреждение других нормально функционировавших деталей; дефектная деталь или нарушения технологии сборки в ряде случаев могут быть обнаружены в процессе проведения виброиспытаний после ремонта;

Эффективное планирование распределения обслуживающего персонала, запасных частей, инструмента и др.; возможность сокращения резервного оборудования;

Улучшение охраны труда и устранение нарушений экологических требований; проведение ремонтных работ в чрезвычайной обстановке внезапного отказа и опасности внеплановой остановки производства приводит к повышению травматизма;

Экономия энергоресурсов; устранение источников повышенной вибрации или, например, недопущение фрикционного износа щелевых уплотнений может снизить удельные затраты энергии на 1..15%;

Эффективность переговоров с поставщиками оборудования относительно его гарантийного ремонта, восстановления, замены или изменения конструкции; поскольку записываемые параметры вибрации документально отображают техническое состояние агрегата в момент пуска, приработки и гарантийной эксплуатации, они являются доказательствами для арбитража;

Основой обслуживания по фактическому техническому состоянию является вибромониторинг оборудования. Наблюдение за развитием и применением средств измерений показывает, что предприятия (особенно крупные) начинают осуществлять программу ОФС именно с распознавания и определения состояния оборудования при помощи мониторинга вибрации и, получив экономический эффект, внедряют и другие технические новинки в этой области.

Затраты на вибромониторинг и вибродиагностику, в случае добросовестного, обоснованного и систематического применения, обычно окупаются за 2...6 месяцев использования. Если предприятие обладает достаточно обширным парком оборудования, то, как правило, сначала группа вибродиагностики состоит из одного или двух специалистов, а плановые обследования распространяются только на самые ответственные и крупные агрегаты. Но спустя год или более, по мере нарастания экономического или технического эффекта от внедрения метода, а также приобретения положительного опыта от реализации программы ОФС, парк оборудования расширяется и на вспомогательное оборудование, именно на котором вибродиагностика и вибромониторинг наиболее эффективны.

Анализ эксплуатационных расходов показывает, что переход от "реактивного" обслуживания одного и того же парка оборудования к ППР приводит к снижению затрат в 1,5 раза, а к ОФС - почти в два раза, наиболее заметно сокращение удельных эксплуатационных расходов на ТО в нефтехимии и на транспорте, особенно в перекачке нефти и газа.

Обслуживание оборудования по фактическому техническому состоянию базируется на применении ряда методов технической диагностики и распознавания технических состояний, которые, в сочетании, позволяют определять большую часть различных дефектов, возникающих в технологическом оборудовании предприятия.

В таблице 3 - 02 представлен список наиболее распространенных методов технической диагностики и распознавания технических состояний оборудования, применяемых при ОФС.

УДК 629.7.05

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕТОДОВ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛОЖНЫХ СИСТЕМ БОРТОВОГО КОМПЛЕКСА ОБОРУДОВАНИЯ

©2012 Н. В. Чекрыжев, А. Н. Коптев

Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет)

В статье рассматриваются принципы качественного подхода к перспективному методу проактивного обслуживания сложных систем бортового оборудования авиационной техники.

Безопасность полётов, управление рисками, развитие отказа, проактивное техническое обслуживание.

За последние 30 лет главной задачей развития авиационно-транспортной системы является поиск новых подходов в решении проблемы повышения безопасности полётов воздушных судов (ВС).

Очевидно, что традиционная ретроактивная (Reactive) идеология профилактики авиационных событий, построенная на строгом соблюдении нормативных требований и внедрении профилактических рекомендаций, разработанных по результатам расследования происшедших событий, себя исчерпала .

Поэтому ИКАО разработала принципиально новую идеологию профилактики авиационных происшествий и инцидентов, названную «управление безопасностью полётов».

Новая идеология предотвращения авиационных происшествий (АП) и инцидентов предполагает создание в авиакомпании системы управления безопасностью полетов (СУБП), которая:

Выявляет фактические и потенциальные угрозы безопасности;

Гарантирует принятие корректирующих мер, необходимых для уменьшения факторов риска/опасности;

Обеспечивает непрерывный мониторинг и регулярную оценку достигнутого уровня безопасности полётов.

СУБП акцентирована не на ожидании негативного события, а на выявлении

опасных факторов в авиационной системе, которые ещё не проявились, но могут стать причиной инцидентов, аварий и катастроф. Такой подход в профилактике авиационных происшествий получил наименование «проактивный» (Proactive).

По сути, проактивное обслуживание предполагает тот же реагирующий подход, как и обслуживание по состоянию с контролем параметров (ТЭП), но в качестве диагностических признаков выбираются такие параметры системы, наблюдение которых позволяет контролировать глубинные причины деградации факторов стабильности системы (рис. 1).

Накопленный опыт расследования авиационных событий показал, что каждое из них было обусловлено воздействием нескольких причин, которые долгое время скрывались в виде недостатков (опасных факторов или факторов риска) компонентов авиационной системы.

Пять базовых структурных элементов концепции безопасности полётов лежат в основе модели Ризона (рис. 2).

Меры по обеспечению безопасности полётов должны быть направлены на контроль за организационными процессами, содержащими скрытые условия в виде недостатков в конструкции оборудования, упущения в подготовке персонала и т.п., а также для улучшения условий на рабочем месте.

Рис. 1. Структура проактивного обслуживания

Рис. 2. Модель Ризона

Инструментом для анализа компонентов и особенностей эксплуатационных контекстов и их возможных взаимодействий с людьми является модель SHEL(L) (рис. 3), призванная дать общее представление о взаимосвязи индивидуумов с компонентами и особенностями рабочего места .

Рассмотренные выше стратегии и методы технического обслуживания авиационной техники направлены на устранение в основном очевидных неисправностей и отказов изделий функциональных систем (ФС) ВС.

Рис. 3. Модель БИЕЦЬ)

Накопленный опыт и практика расследования авиационных событий доказывают, что наличие любого скрытого недостатка в системе в виде опасного фактора или фактора риска может привести при определённых условиях к трансформации его в причину, которая и обусловливает последующее негативное событие.

Поэтому ИКАО предложила изменить содержание профилактических работ модели обеспечения безопасности полётов (ОБП) на проведение целенаправленной работы по выявлению и устранению

опасных факторов в каждом компоненте авиационной системы модели управления безопасностью полетов (УБП) (рис.

При внедрении управления БП (УБП) содержание профилактической работы определяется опасными факторами (ОФ) компонентов авиационной системы. Поэтому в соответствии с проактивным подходом в авиакомпаниях разрабатываются специальные методики, предназначенные для оценки степени риска прогнозируемых событий.

Рис. 4. Модели обеспечения (ОБП) и управления (УБП) безопасностью полетов: ОД - ошибочные действия, ОФ - опасные факторы, И - инциденты, СИ - серьезные инциденты, А - аварии, К - катастрофы

Практическая основа управления безопасностью - это управление рисками, методика которого изложена в «Программе управления рисками в отношении безопасности полётов». Переход от обеспечения (ОБП) к управлению безопасностью полётов (УБП) на практике означает проведение профилактических работ до развития авиационного события путём выявления и устранения источников

опасности (факторов риска) во всех компонентах авиационной системы.

В настоящее время расходы на техническое обслуживание составляют от 12 до 18% от прямых эксплуатационных расходов.

В соответствии с требованиями ИКАО на сегодняшний день одним из перспективных является метод упреждающего (проактивного) технического

обслуживания (Proactive Maintenance), основанный на использовании технологии прогнозирующего анализа (Predictive Analytics) компании Macsea.

Основанная на сборе и обработке информации технология позволяет прогнозировать дальнейшее развитие событий, реализована в пакете Macsea Dexter, который может осуществлять автоматический мониторинг и диагностику состояния любого оборудования. Система производит непрерывный анализ и обработку данных, оповещая оператора о появившихся или возможных проблемах, анализирует работу каждого компонента оборудования в реальном времени и прогнозирует его состояние и производительность в будущем .

По данным российской компании «Практическая Механика» при внедрении проактивного технического обслуживания время плановых остановов составляет не более 10% от общего времени работы оборудования, а среднее время между отказами по причине выхода из строя оборудования существенно увеличивается. По данным статистики прямые затраты на ТО при внеплановых ремонтах в 1,5 - 3 раза больше, чем при плановых, треть работ планово-предупредительных работ являются лишними, четверть запасных частей для ремонта лежит на складе без движения более двух лет.

Исследования компании Emerson Process Management показывают, что расходы на профилактическое обслуживание будут в 5 раз выше, а на обслуживание при необходимости - в 15 раз выше, чем в случае упреждающего подхода.

Основным направлением повышения эффективности работы авиакомпании является увеличение налёта часов и снижение себестоимости единицы транспортной продукции.

Применение метода упреждающего обслуживания сокращает время вынужденных простоев ВС на техническом обслуживании (ТО), материальные и человеческие ресурсы, что повышает рентабельность авиакомпании.

Встроенные бортовые устройства регистрации информации самолётов последнего поколения позволяют получить дополнительные данные результатов диагностирования состояния и работы функциональных систем ВС вне аэропорта базирования, что повышает вероятность определения источника опасности (отказа) и уменьшает потребность в непосредственном осмотре оборудования.

В среднем незапланированное время простоя для типичного технологического процесса может стоить 1-3% дохода и 3040% прибыли в год.

Мониторинг состояния ФС позволяет проводить ТО только тех изделий, которые этого требуют. Следовательно снижается общая трудоёмкость процедур технологического процесса, сокращаются расходы на материалы и объёмы запасного оборудования и сопутствующие затраты на его содержание, которые могут составлять 25% стоимости.

В процессе эксплуатации ВС его узлы и агрегаты подвергаются постоянному воздействию эксплуатационных факторов, влияющих на их техническое состояние, структурные параметры элементов изменяются, упорядоченность системы в целом и её функциональные качества ухудшаются, деградируют.

Работы теории старения машин Хрущова М. М., Зайцева А. К., Дьячкова А. К., Конвисарова Д. В. не дают полного анализа реального фактического состояния системы в целом, т.к. не учитывают случайного характера внешнего изменения условий работы отдельных её деталей и узлов (закономерностей ухудшения условий смазки во времени, нарушения регулировок в эксплуатации и т.д.) и не рассматривают работу изделий в комплексе.

Решение проблемы повышения надёжности ФС может быть получено только при комплексном подходе, предполагающем охват всех этапов эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла ВС.

Анализ надёжности функциональных систем ВС показывает, что большин-

ство эксплуатационных отказов носит постепенный характер, и связано это с нарастающим старением изделий системы

Информацию о нарастающем старении систем можно получить из рассмотрения динамики некоторых определяющих параметров, как, например, количественная оценка механического износа элемента конструкции, расхода топлива, напряжения пружины, повышения вибрации вращающихся деталей; технологические и режимные параметры (температу-

ра, нагрузка, давление, влажность и др.); частицы износа в смазке и т.д.

Условия использования, приводящие к отклонению в параметрах источника отказа (условный отказ), вызывают разрушение материала объекта системы (начинающийся отказ), что является прямой причиной сбоев в работе (надвигающийся отказ), а это, в свою очередь, приводит к состоянию нарушения функционирования системы (крутому или катастрофическому отказу), как показано на рис. 5 .

Рис. 5. Схема развития отказа

Идея проактивного технического обслуживания оборудования заключается в обеспечении максимально возможного межремонтного срока эксплуатации оборудования за счет применения современных технологий обнаружения и подавления источников отказов.

Основой проактивного технического обслуживания являются:

Идентификация и устранение источников повторяющихся проблем, приводящих к сокращению межремонтного интервала объекта;

Устранение или значительное снижение факторов, отрицательно влияющих на межремонтный интервал или срок эксплуатации объекта;

Распознавание состояния объекта с целью проверки отсутствия признаков дефектов, уменьшающих межремонтный интервал;

Увеличение межремонтного интервала и срока эксплуатации объекта за счет проведения монтажных, наладочных и ремонтных работ в точном соответствии с техническими условиями и регламентом.

По сути, проактивное обслуживание предполагает тот же реагирующий подход, как и обслуживание по состоянию с контролем параметров, но в качестве диагностических признаков выбираются такие параметры системы, наблюдение которых даёт возможность контролировать глубинные причины деградации факторов стабильности системы. Мониторинг изменения свойств материала на ранних стадиях отклонения параметра источника отказа позволяет путём предупредительного обслуживания данного источника предот-

вратить дальнейшую деградацию системы в целом.

Характерные качественные особенности влияния различных подходов к техническому обслуживанию на процесс эксплуатации и межремонтные интервалы исследуемого объекта проиллюстрированы на рис. 6.

Кривая 1 (СоЗ) соответствует изменению состояния объекта эксплуатации при реактивном обслуживании (РО). Точка З соответствует поломке или отказу объекта или выработке ресурса, что предопределяет его замену или ремонт.

Время эксплуатации

Рис. 6. Зависимость уровня технического состояния объекта от времени эксплуатации при различных

видах обслуживания:

1 - реактивное обслуживание (РО), 2 - обслуживание по состоянию (ОС),

3 - проактивное обслуживание (ПО)

График 2 характеризует эксплуатацию объекта при обслуживании по состоянию (ОС) и состоит из трёх участков. Кривая СоО соответствует изменению параметров объекта эксплуатации до достижения ими предельной величины в точке

О. Горизонтальный участок ОР отражает время ремонта, а вертикальная линия РН -повышение уровня рабочего состояния объекта до величины С1. При этом время развития последующих отказов до ремонта в диапазоне от Т1 до Т2, Т3 и т.д. в среднем уменьшается, а начальный уровень состояния после проведения ремонта уже не достигает начального (С1<Со), так как отказы одних агрегатов системы оказы-

вают отрицательное влияние на работоспособность остальных.

График 3 характеризует эксплуатацию объекта при проактивном обслуживании (ПО). Как было отмечено выше, данный вид обслуживания является следующей ступенью развития метода ОС, поэтому общий вид зависимости 3 аналогичен графику 2. Точка П соответствует отклонению параметра источника отказа от нормы.

Горизонтальный участок отсутствует, т.к. корректировка состояния объекта до начального уровня Со, связанная с устранением глубинных причин отказов, как

правило, не требует временного выхода объекта из эксплуатации.

Данный рисунок наглядно отражает преимущества упреждающего подхода к ТО, основным из которых является отсутствие периодов вынужденного простоя объектов ТО, обусловленного ремонтом. Поэтому с некоторой долей идеализации для проактивного технического обслуживания характерен постоянный, не зависящий от времени эксплуатации уровень состояния С0 "вечного" агрегата, срок службы которого поддерживается путём систематического устранения источников дефектов, приводящих к преждевременному выходу его из строя.

По данным независимых опросов, средние показатели производственной экономии, достигнутые благодаря применению упреждающего подхода, составляют: рентабельность инвестиций - десятикратная, сокращение расходов на обслуживание - 25-30%, сокращение количества аварий - 70-75%, уменьшение времени простоя - 35-45%, увеличение производительности - 20-25%.

В связи с этим можно ожидать значительного эффекта от внедрения упреж-

дающего подхода к ТО функциональных систем ВС, в том числе и увеличения сроков их эксплуатации.

Библиографический список

1. Doc. 9859 - AN/474. Руководство по управлению безопасностью полетов [Текст]. - ИКАО. - 2009.

2. Doc. 9859 - AN/460. Руководство по управлению безопасностью полетов [Текст]. - ИКАО. - 2006.

3. Хоске, М. Заботимся о «здоровье» оборудования [Текст] / М. Хоске // Control Engineering. - Россия. - Июль, 2006. -С.12-18.

4. Александровская, Л. Н. Современные методы обеспечения безотказности сложных технических систем [Текст] / Л. Н. Александровская, А. П. Афанасьев, А. А. Лисов. - М.: Логос, 2001. - 208 с.

5. Fitch, E.C. Extending Component Service Life Through Proactive Maintenance / E.C. Fitch // An FES/BarDyne Technology Transfer Publication #2. Tribolics, Inc., 1998.

PROSPECTS OF DEVELOPMENT OF METHODS OF MAINTENANCE OF COMPLEX SYSTEMS OF AIRBORNE EQUIPMENT COMPLEX

© 2012 N. V. Сhekrizhev, A. N. Koptev

Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov

(National Research University)

The paper deals with the principles of a qualitative approach to a perspective method of proactive maintenance for complex systems of aircraft on-board equipment.

Flight safety, management of risks, development offailure (refusal), proactive maintenance.

Чекрыжев Николай Викторович, доцент кафедры эксплуатации авиационной техники, Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет). Е-mail: [email protected]. Область научных интересов: контроль и испытания ЛА и их систем.

Коптев Анатолий Никитович, доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой эксплуатации авиационной техники, Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет). Е-mail: [email protected]. Область научных интересов: контроль и испытания ЛА и их систем.

Nikolay ^ekrizhev, associate professor of the aircraft maintenance department, Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov (National Research University). E-mail: [email protected]. Area of research: Control and testing of aircraft and their systems.

Anatoliy Koptev, doctor of technical sciences, professor, head of the aircraft maintenance department, Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov (National Research University). E-mail: [email protected]. Area of research: Control and testing of aircraft and their systems.

В настоящее время, в соответствии с протоколом МЭК 61850, вычислительное оборудование широко применяется на уровне присоединения и подстанционном уровне. В число его основных задач входят контроль и управление интеллектуальными электронным устройствами, такими как реле защиты, PMU (блоки векторных измерений), устройствами сопряжения, цифровыми осциллографами (регистраторами) и устройствами анализа GOOSE/SMV. Кроме того, компьютеры на ЦПС используются для мониторинга окружающей среды и в системах наблюдения.

Любые проблемы в работе вычислительного оборудования, не говоря уже о его отказе, способны напрямую повлиять на работу отдельно взятой подстанции и энергосистемы в целом. Следовательно, надежность и работоспособность подстанционных компьютеров является ключевым фактором эффективной работы подстанции, а управление всей совокупностью вычислительной техники приобретает особую важность наравне с другим ответственным оборудованием подстанции.

Для чего необходимо предупредительное техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС?

На электрических подстанциях реализуются три типовых подхода к эксплуатации и обслуживанию оборудования (в том числе и компьютеров):

1. Послеаварийное техническое обслуживание (в случае поломки оборудования или его наработки на отказ)

При таком подходе оборудование остается в работе до тех пор, пока не произойдет его поломка. Ремонт или замена поврежденного оборудования происходит только после того, как проблема уже возникла. Хотя данный подход и используется на некоторых подстанциях, он не рекомендуется для применения к ответственному подстанционному оборудованию, включая вычислительное.

2. Плановое техническое обслуживание

Мероприятия по техническому обслуживанию выполняются через заранее определенные интервалы времени. Для вычислительного оборудования гораздо предпочтительнее проводить плановое обслуживание, нежели послеаварийное. По результатам ряда исследований, переход с послеаварийного на плановое техническое обслуживание позволяет пользователям сэкономить от 12% до 18% выделенных средств.

Тем не менее, плановое обслуживание имеет свои недостатки:

• Если неисправности оборудования возникают до планируемого времени технического обслуживания, то такая ситуация сводится к проведению послеаварийного ТО.
• Иногда при плановом обслуживании выполняется избыточный (сверх требуемого) объём мероприятий.
• Плановое техобслуживание может оказаться весьма трудозатратным.

3. Предупредительное техническое обслуживание (ТО по текущему состоянию)

Подобное техническое обслуживание производится в тех случаях, когда в ходе периодического мониторинга оборудования обнаруживается явная тенденция к ухудшению его состояния.В результате замена неисправного оборудования происходит до того момента, как возникают очевидные проблемы. Предупредительное ТО позволяет достичь экономии средств в пределах 8-12% по сравнению с затратами на плановое обслуживание.

Для вас наверняка не станет новостью тот факт, что сегодня техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС всё чаще строится именно на последнем из вышеперечисленных подходов. В настоящее время подстанционные компьютеры относят к категории “критически важного оборудования” и включают их в программу предупредительного технического обслуживания.

Многие операторы подстанций и системные интеграторы также включают технические требования к вычислительному оборудованию в свои тендерные спецификации. Например, важной частью конкурсных требований являются поддержка необходимых значений загрузки ЦП и использования памяти компьютерами, задействованными в процессах обработки данных и коммуникации на подстанциях. Некоторые типовые требования, указываемые в тендерах, представлены в следующей таблице:

Стратегия предупредительного технического обслуживания эффективно и в полном объёме внедряется в том случае, если персонал обладает знаниями, навыками и временем, необходимыми для выполнения соответствующих мероприятий. Стратегия предупредительного ТО позволяет систематически выполнять ремонт и восстановление оборудования в запланированном порядке и иметь при этом запас времени на поставку требуемых для ремонта материалов, таким образом снижая потребность в наличии определенного набора ключевых запасных компонентов. Поскольку работы по техническому обслуживанию выполняются только тогда, когда это необходимо, то также имеет место увеличение производственной мощности объекта. Хотя для перехода на предупредительное ТО и необходимы начальные инвестиции в диагностическое оборудование, программное обеспечение и обучение персонала, выгода от использования этого вида техобслуживания быстро перевешивает указанные расходы. Такой подход к техническому обслуживанию общепризнанно является наилучшим вариантом для критически важного подстанционного оборудования.

Каким образом реализуется предупредительное ТО на подстанциях

В настоящее время большинство компьютеров поставляется со встроенными средствами мониторинга аппаратной части. Эта функция реализована на уровне BIOS или как часть операционной системы.

Мониторинг аппаратной части на уровне BIOS

Большинство компонентов современного компьютера содержит датчики, контролирующие такие параметры, как температура, потребляемая мощность и скорость вращения вентиляторов. Одним из вариантов считывания значений этих параметров является мониторинг аппаратной части на уровне BIOS. Однако доступ к BIOS вы можете получить только на этапе загрузки компьютера.

Мониторинг производительности

Ограниченная функциональность средств мониторинга производительности системы, которую предлагают операционные системы Windows и Linux, обычно распространяется только на температуру системы и некоторые другие параметры, чего может быть недостаточно для реализации стратегии предупредительного технического обслуживания.

Windows

Выберите вкладку Performance (Быстродействие) в Диспетчере задач (Task Manager) Windows для просмотра динамики производительности вашего компьютера.

Ниже представлены некоторые инструменты операционной системы Linux, которые можно запускать с помощью командной строки и использовать для мониторинга показателей вашего компьютера.

• VmStat – Статистика виртуальной памяти.
• Iotop – Мониторинг ввода/вывода диска Linux.
• Monitorix – Мониторинг системы и сети.
• Collectl – Высокопроизводительный инструмент мониторинга формата “все в одном”.

Ключом к организации корректного предупредительного техобслуживания компьютеров является применение функции мониторинга аппаратной части в BIOS и средств мониторинга производительности, входящих в состав операционной системы, чтобы определять статус ключевых компонентов и использовать инструмент для непрерывного контроля этих значений. Пользователи должны уметь определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера и контролировать состояние этих компонентов с учетом заданных пороговых значений. Если параметры ключевых компонентов превышают пороговые значения, то система должна быть запрограммирована автоматически выдавать сигнал тревоги.

Тем не менее, большая часть решений, доступных сегодня на рынке, может контролировать только системную температуру и некоторые другие параметры, которых явно недостаточно для воплощения полноценной стратегии предупредительного технического обслуживания для компьютеров ЦПС. Более того, многие системы не предоставляют пользователям возможность определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера, а также могут не располагать функцией аварийной сигнализации. Если на вашей подстанции используется предупредительное техническое обслуживание, то самым простым подходом будет использовать существующие средства мониторинга для считывания параметров ключевых компонентов компьютеров и для последующего ввода этих данных в имеющуюся систему предупредительного ТО. Таким образом, система сможет выдавать аварийные сигналы, отталкиваясь от заданных пороговых значений для этих ответственных компонентов.

Решение компании Моха

Решение по предупредительному техобслуживанию от компании Моха (т.н. Proactive Self-Maintenance – проактивное самостоятельное ТО) включает следующие компоненты:

• • служебное ПО (утилита) проактивного мониторинга;
  • централизованное решение по проактивной дистанционной аварийной сигнализации.

Утилита проактивного мониторинга

Служебное программное обеспечение компании Moxa – Proactive Monitoring – это занимающая мало места, использующая небольшой объем вычислительных ресурсов и легкая в использовании утилита, которая позволяет вам отслеживать целый ряд системных параметров.

В Proactive Monitoring для контроля ключевых компонентов вашего компьютера используются датчики аппаратных средств, расположенные на материнской плате производства Моха. Вы можете просматривать текущие значения параметров для интересующих компонентов компьютера, просто нажимая соответствующие кнопки в интерфейсе пользователя. Для контроля важных компонентов применяются определяемые пользователем индикаторы соответствующего оборудования (KPI). Визуальная и/или звуковая сигнализация запускается автоматически при срабатывании реле или фиксации внутренних системных прерываний SNMP, когда значения индикаторов KPI превышают свои пороговые величины. Для операторов это очень удобно, поскольку позволяет заранее распланировать мероприятия по техническому обслуживанию и не отключать систему непосредственно до начала ТО.

Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации на базе Ethernet от компании Моха

Готовое к применению проактивное решение по аварийной сигнализации от компании Моха имеет следующие преимущества:

• • Централизованная визуальная/звуковая аварийная сигнализация на щите управления (ОПУ) через Ethernet.
  • Для нужд сигнализации на компьютере не требуется установка выходных реле.
  • Нет ограничений по использованию кабеля.
  • Комбинированные внутрисистемные прерывания SNMP (ловушки) позволяют фиксировать системные ошибки более быстро и точно.

Выводы

В настоящее время подстанционные системы активно задействованы во внедрении цифровой автоматики на объектах. Эта тенденция поддерживается прогрессом информационных технологий, которые предоставляют операторам подстанций возможности по “оцифровке” работы подстанции, расширению коммуникационных интерфейсов вплоть до первичного оборудования подстанции, а также возможности более эффективного мониторинга и управления. Вычислительному оборудованию отведена важнейшая роль в деле создания цифровых подстанций, а адекватные стратегии технического обслуживания помогают увеличить срок службы этого оборудования. Подход к техническому обслуживанию компьютеров на подстанциях все больше смещается в сторону предупредительного ТО (также известного как техническое обслуживание по текущему состоянию). Хорошо организованный график предупредительного техобслуживания позволяет заранее предусмотреть необходимость проведения соответствующих мероприятий, что в итоге приводит к оптимизации затрат времени, повышению надежности оборудования и сокращению затрат на техническое обслуживание.

По всем вопросам относительно устройств, производимых компанией Moxa, обращайтесь

Сегодня мы подробнее расскажем об одном из указанных в ней трендов – о проактивном обслуживании клиентов.

Слово «проактивный» (англ. proactive) «пришло» к нам из психологии, где оно характеризует личность, которая берёт на себя ответственность за всё, что с ней происходит, а не ищет причин происходящего в других людях и обстоятельствах. Сейчас термин «проактивный» используется в разных сферах деятельности, в частности, в менеджменте и маркетинге и имеет более широкое значение: активный, упреждающий, профилактический (опережающий события, а не следующий за ними). Другими словами, быть проактивным — значит управлять ситуацией, действовать, не дожидаясь, когда что-то произойдёт. Так как «опережающая» активность позволяет предупредить нежелательный ход событий, то неудивительно, что всё больше компаний стараются быть проактивными, в том числе и в обслуживании клиентов. По данным западных кейсов, проактивность позволяет на 2/3 снизить расходы на решение проблем клиентов , поэтому очевидно, что проактивное обслуживание не только облегчает жизнь клиентам, но и выгодно самой компании.

Давайте остановимся на том, какие ещё преимущества даёт компаниям проактивное обслуживание клиентов.

4 основных преимущества проактивного обслуживания

1. Вы реагируете на события планомерно, эффективно и оперативно, и в случае обращения клиента вам не приходится разбираться в ситуации «с нуля».
2. Проактивная коммуникация часто предотвращает типичные проблемы клиентов, которые в среднем в 20% случаев могут привести к снижению лояльности клиентов.
3. Вы приятно удивляете клиента и проявляете компетентность.
4. Уменьшаются стрессы у сотрудников службы поддержки, потому что снижается число негативных и/или повторяющихся обращений клиентов.

3 подхода к проактивному обслуживанию клиентов и примеры их реализации

1 подход. Знать, что должно произойти с клиентом и действовать исходя из этого.

Пример 1. CRM медицинского центра «знает», что обычно пациент приходит на приём до обеда. И если вдруг этот клиент позвонит, чтобы отменить визит, назначенный на 2-ю половину дня, то администратор будет готов предложить клиенту другое, более удобное ему время.

Пример 2. Интернет-компания «видит», что при загрузке фильма с её сайта у клиента возникли проблемы (медленная загрузка или некачественное изображение). По email фирма быстро отправляет клиенту извинение за неудобства и возвращает деньги до окончания фильма.

2 подход. Предсказывать, что может произойти и принимать меры, предупреждать клиента.

Пример 1. Поставщик электроэнергии снимает показания со счётчиков в первой трети расчётного периода, а затем отправляет уведомления клиентам, которые могут по незнанию за месяц израсходовать гораздо больше энергии, чем планировали. В итоге многие клиенты начинают более экономно потреблять энергию, их удовлетворённость серьёзно повышается, а число возможных жалоб заметно сокращается.

Пример 2. Компания, продающая велосипеды и комплектующие к ним, в начале зимы отправила письма клиентам, живущим в северных штатах США, предупредив, что, если зимой их велосипеды будут стоять на холоде, то батареи в них, скорее всего, «сдохнут». Некоторые пользователи купили с сайта этой компании зарядные устройства за 40 $. Так клиенты избежали неприятных "сюрпризов", а компания увеличила доход.

3 подход . Предсказывать, что может произойти (по ошибке клиента или из-за чужих действий) на основе предыдущего опыта работы с подобными клиентами в похожих ситуациях.

Пример 1. Банк информирует клиентов о дате следующего платежа за два дня до крайнего срока, тем самым радуя забывчивых клиентов.

Кажется, всё довольно просто, однако «внедрять» проактивное обслуживание могут только те компании, у которых есть для этого необходимые условия.

Условия для проактивного обслуживания клиентов

• Должен быть идентификатор клиента во всех основных базах данных.
• Специальное ПО должно выявлять самые популярные проблемы клиентов и сообщать о них компании.
• Отдел маркетинга и отдел продаж должны быть готовы тому, что клиентов нужно предупреждать о возможных проблемах и путях их решения заранее.
• Если вы собираетесь «управлять» поведением клиентов, то нужно получить их согласие на это.

С чего начать?

1. Составьте «карту путешествия» клиентов и выясните, с какими неприятными или сложными моментами они сталкиваются. Решите, какую информацию о возможных проблемах клиентов нужно передавать в CRM, чтобы действовать проактивно.
2. Обеспечьте прямую и соберите как можно больше информации о самих пользователях и о вопросах, которые у них возникают при взаимодействии с компанией.
3. Проанализируйте текущую нагрузку службы поддержки и выделите группы проблем, которые встречаются у пользователей и которые можно предотвратить.

Тема взаимодействия с клиентом в зависимости от различных действий или бездействий пользователя; событий, которые уже произошли или могут произойти в будущем, активно развивается. Возможностей здесь действительно море.

Пример одного из самых передовых применений проактивного подхода – это прогнозирование даты спроса. Например, товар регулярного потребления, те же подгузники. Можно прогнозировать, когда они кончатся и заранее напомнить, что пора приобрести новую упаковку, а также, когда ребёнок вырастет и ему понадобится чуть больший размер.

Однако прорабатывать подобные "триггеры" нужно очень внимательно, чтобы вместо лояльности не получить неудовольствие потребителя или даже негатив. Например, в большинстве банков, существует оповещение о необходимости пополнить кредитный счёт, но оно приходит, даже если необходимая сумма уже внесена. Другой пример: оператор мобильной связи, предлагающий подключить выгодную услугу, которая у клиента уже работает.