Система управления качеством является. Управление качеством: методы, инструменты, советы по построению системы

Из практики управления качеством в России известны системы управления качеством (таблица 3.1).

Таблица 3.1 – Системы управления качеством России

Система БИП

Ее цель – создание условий производства, обеспечивающих изготовление продукции без отступления от НТД. Основные критерии - %-ное отношение количества деталей к общему количеству предъявляемых в ОТК деталей. В соответствии с ним определялось материальное и моральное стимулирование исполнителей. Внедрение этой системы позволило:

Строгое выполнение технологических операций;

Повышение персональной ответственности рабочих за качество труда;

Повысить эффективность материального и морального поощрения рабочих;

Были созданы предпосылки для развертывания массового повышения качества продукции.

В данной системе использовались моральное стимулирование «отличник качества», «мастер-золотые руки». Изменились функции ОТК. Контроль велся выборочно и в основе стал заложен самоконтроль. Данная система имела недостатки:

Ограниченная сфера действия;

Не учитывала многие факторы, которые оказывали влияние на качество продукции.

Эта система воплотилась в зарубежных программах в виде принципа о дефектах. Она сохранилась во всех отечественных системах.

Система СБТ

Ее цель – обеспечение выпуска продукции высокого качества и надежности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника и всего коллектива за результаты труда. Основной критерий – коэффициент качества труда. Он определяется для каждого работника за определенное время путем учета количества и значимости допущенных нарушений. Внедрение этой системы позволило:

Количественно оценить качество труда работников и коллектива;

Повысить трудовую дисциплину и ответственность работников;

Сократить потери брака и повысить производительность труда.

Недостатки – эта система снижает влияние субъективных причин, но не устраняет действие объективных причин на достижения уровня качества.

Система КАНАРСПИ

Система создана на машиностроительном предприятии г.Горький. цель – повышение качества и надежности продукции за счет укрепления технологической подготовки производства, конструктивного обеспечения и эффективности самого производства. В данной системе большое внимание уделялось созданию и испытанию опытных образцов продукции. Развитие получило опытное производство, широко применялась стандартизация и унификация. Эта система выходила за рамки только производства и охватывала стадии исследования, проектирования и эксплуатации. При изготовлении опытных образцов большое внимание уделялось выявлению недостатков и их устранению в допроизводственный период. Появилась технологическая подготовка производства. Внедрение этой системы позволило:

Сократить сроки доводки изделия до заданного уровня качества в 2-63 раза;

Повысить надежность продукции в 2,5-2 раза;

Снизить трудоемкость сборочных работ до 2-х раз.

Недостатки – отсутствие перспективного планирования улучшения качества.

Система НОРМ

Ее цель – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу системы положен принцип последовательного и систематического контроля двигателя и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности лимитирующих деталей и узлов. Основной показатель – ресурс до первого капитального ремонта в моточасах. В системе рост этого показателя уже планируется. Организация всех работ поставлена по принципу цикличности. В таких циклах определются лимтирующие детали и узлы, планируется оптимальный уровень увеличения моторесурса, разрабатывается и осуществляется конструктивно-технологические мероприятия по достижению этого ресурса и поддержанию его в процессе эксплуатации. На стадии производства эта система включает в себя положения систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования – системы КАНАРСПИ. Внедрение этой системы позволило:

Увеличить ресурс двигателей до 2-х раз;

Достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет комплексного подхода на всех стадиях жизненного цикла к управлению качеством.

Система КСУКП

Система появилась на львовских предприятиях. Их цель – создание продукции соответствующей лучшим аналогам и достижениям. В 1978г. Гостстандарт утвердил систему основных функций КСУКП. С внедрением этих систем особенно развитие получило метрологическое обеспечение производства, статистический контроль и анализ качества, группы качества, создавались программы по качеству, была введена аттестация продукции по группам качества, возникла сеть главных и базовых организаций, т.е. те организации, у которых были высокие достижения в области качесвта; была создана сеть учреждений по повышению квалификации в области качества. За 10 лет с помощью данной системы удельный вес продукции высокой категории качества увеличился в 2-3 раза, а сроки освоения новых – в 1,5-2 раза.

Основными принципами КСУКП являются следующие:

Комплексность – реализуются мероприятия организационного, технологического характера;

Системность – соединение всех связей в одну единую схему на основе единства и взаимосвязей целей;

Плановость мероприятий;

Использование методов материального и материального стимулирования;

Использование положений теории управления;

Управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции;

Базирование на стандартизации, т.е. все мероприятия доводились до уровня НД.

Нормативной базой КСУПК для НД различных уровней - это стандарты, технические условия, рецептура, стандарты предприятий. Система широко основывалась на ЕСКД, ЕСТПП, ГСН и т.д. Наиболее типичными для предприятии различных отраслей являются следующие функции:

Функция прогнозирования потребителей в качестве продукции, т.е. перспективный уровень качества продукции определяется в зависимости от потребностей потребителя;

Функция планирования повышения качества (повышение уровня деятельности по повышению качества);

Функция нормирования требований к качеству продукции, т.е. в НД устанавливались требования к качеству продукции, соблюдение которых было обязательно на всех стадиях цикла;

Функция организации, разработки и постановки на производство продукции высшей категории качества;

Функция метрологического обеспечения производства;

Функция организации материально-технического обеспечения производства;

Функция специальной подготовки и обучения кадров;

Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях цикла;

Функция стимулирования повышения качества продукции;

Функция правового обеспечения качества продукции, т.е. функционирование всех элементов этих систем качества не должно противоречить законодательству;

Функция информационного обеспечения систем;

Функция контроля качества продукции.

Дальнейшее развитие систем КСУПК шло в направлении создания систем более высокого уровня – это отраслевые ОСУКП, территориальные ТСКУП, государственные ЕСГУКП. Принципы ЕСГУКП были утверждены Госстандартом в 1978г. внутри предприятий дальнейшее развитие систем шло по линии охвата все большего количества проблем, напр. Экономное использование ресурсов, повышении е эффективности производства. Это системы КСУКП ЭИР и КСПЭП. Они были утверждены ГОСТом 24525.

КСУКП в сфере обслуживания

Принципы КСУПКнашли применение в сфере услуг. Услуги следующих видов:

Материальные услуги: - ремонтные, строительные, пошив одежды;.

Нематериальные услуги: - удовлетворение физических, этических, интеллектуальных потребителей (лечение, общение, туруслуги, музеи, библиотеки);

Производственные: - удовлетворение потребностей предприятий и организаций.

Для этих целей были созданы комплексные системы КСУКБО (бытового обслуживания). Под ними понимались собственность органов и объектов взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством услуг и обслуживании на уровне объединений и предприятий. Целью систем было: набольшее удовлетворение потребностей населения в услугах при постоянном повышении их качества. Для решения этой цели установлены следующие задачи:

Определение требований к структуре и качеству услуг на основе изучения спроса населения и достижений НТП;

Планомерное повышение качества услуг и обслуживания;

Освоение новых видов услуг и форм обслуживания;

Сохранение качества услуг в процессе реализации и потребления;

Обеспечение высокого уровня сферы обслуживания;

Создание условий для повышения профмастерства и культуры обслуживания.

ОС УКП и ТО УКП

ОС УКП были созданы в связи с необходимостью реализации отраслевых принципов управления. Созданные ОС УКП были созданы предприятий и объединений и представляли совокупность различных программ, мероприятий, средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности в министерстве по поддержанию системного повышения качества продукции в отрасли на всех стадиях жизненного цикла продукции. Планомерное повышение качества продукции в ОС связывалось с потребностями0народного хозяйства, населения, потребителей экспорта при заданных материальных и трудовых ресурсах данного ведомства.

Конкретизация целей ОС УКП обеспечивалась за счет разработки отраслевых программ качества, которые включали в себя следующие цели:

Указывались цели программы и конечные результаты;

Указывались конкретные задания в целом выражении, необходимые для достижения постоянных целей;

Мероприятия, необходимые для реализации этих программ;

Задания по разработке и пересмотру НД. Такие отраслевые системы обеспечивают управление на уровнях министерств и промышленных объединений и четко согласуются с государственной политикой управления. Для отраслевых систем свойственны те же принципы, что и для КС УКП, т.е. управление качеством на всех стадиях жизненного цикла и учет всех факторов, влияющих на качество. В отраслевых системах задачи по функциям управления распределялись по органам отраслевого управления.

Наряду с отраслевой системой управления использовалась и территориальная система управления качества ТС УКП. Необходимость применения ТС УКП объясняется следующими положениями:

Необходимость рационального размещения производства на определенных территориях;

Комплексность развития экономики регионов;

Необходимость координации всех н/х объектов региона;

Рациональное использование всех материальных и трудовых ресурсов региона.

ТС УКП имели главной целью: координация на местах деятельности предприятия или организации различной подчиненности в области качества продукции. применение ТС УКП позволяет обеспечить несколько моментов:

Позволяет обеспечить взаимодействие предприятий различной подчиненности;

Позволяет обеспечить организацию международных сотрудничеств;

Развития кооперации между предприятиями;

Мобилизация трудовых коллективов на достижение, увеличение показателей качества и организуются соревнования между предприятиями;

Проведение анализа и оценки деятельности предприятий в области качества и выявление резервов в области качества.

Главными целями ТС УКП являются:

Обеспечение высоких темпов повышения технического уровня и к5ачества продукции за счет полного использования научного и промышленного потенциала регионов;

Совершенствование руководства деятельностью предприятий региона.

Данные цели ТС УКП достигались за счет создания и реализации региональных программ качества – это плановые документы, которые устанавливают задания по улучшению качества продукции, выпускаемые в регионе и определяет мероприятия по достижению поставленных целей. В пределах ТС УКП обеспечивалась возможность совершенствования КС УКП на предприятиях региона за счет использования трудового опыта. Управление качеством в ТС УКП осуществлялась на уровне края, области, района, города, городского района и в данных административных единицах создавались системы управления, имеющие те же принципы, что и КС УКП. К основным органам управления ТС УКП относят:

Советы и комиссии по качеству;

Депутатские комиссии или группы;

Подразделения исполкомов (администрации);

Территориальные органы Госстандарта;

Головные и базовые организации и предприятия в области качества регионов.

Общее руководство работами по управлению качеством в ТС УКП осуществляли советы или комиссии по качеству, которые чаще всего были на общественных начала. Сюда входили руководители предприятий, ведущие специалисты и др.заинтересованные лица.

При переходе к рыночным условиям деятельности предприятий потеряли силу директивные методы управления (ОС и ТС УКП) и на 1-ый план сформулированные требования между сообщества к качеству продукции (МС ИСО 9000). Поэтому Госстандартом в настоящее время проводится политика гармонизации отношений системы стандартов с МС ИСО, которые являются основой систем качества более высокого и эффективного уровня. Основным отличиями систем качества по МС ИСО от КС УКП являются следующие:

Ориентация на удовлетворение требований потребителя;

Ответственность на качество продукции возлагается на конкретных исполнителей;

Возможность проверки производства поставщиков (аудит 2-го вида);

Возможность выбора поставщиков;

Сквозной контроль качеств продукции от материала и заготовок до утилизации продукции;

Широкое применение маркетинга и изучение рынка;

Организация анализа и учет затрат на качество;

Прослеживаемость материалов и комплектующих по всему жизненному циклу продукции;

Решение экологических вопросов.

4. Системы на качество на основе МС ИСО 9000:1994 (версия 2)

На основе накопленного опыта в области качества мировое сообщество пришло к необходимости создания и применения систем качества, которые основаны на создании комплексного процессного механизма обеспечения качества. Такой подход реализуется при помощи систем качества. Согласно МС ИСО 8402 система качества – совокупность организационной структуры распределения ответственности процессов и ресурсов, обеспечивающих общее руководство качество.

Системы качества всегда была индивидуальной разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в каждом случае она должна охватывать все конечные стадии жизненного цикла продукции и основываться на стандартах МС ИСО. Каждая система качества должна в целом обеспечивать следующие функции:

Обеспечить управление качеством на всех участках жизненного цикла продукции;

Участие в управлении качеством всех работников;

Каждая система должна учитывать ответственность руководителей;

Должна обеспечивать связь всей деятельности по качеству с необходимостью снижения затрат на качество;

Каждая система должна обеспечивать проведение профилактических мероприятий по предупреждению дефектов и несоответствий;

Должен устанавливаться порядок периодических проверок системы анализа и совершенствование этой системы;

Должны иметь документально оформленные процедуры.

Основной нормативной базой в настоящее время является МС ИСО каждой системы качества. Необходимость создания системы качества за рубежом возникла после 2-ой мировой войны, когда возникли серьезные затруднения с качеством военной техники. Впервые в 1968г. в НАТО были приняты стандарты AQAP-1, которые определяли технические требования к системам управления качеством в промышленности. Их применение при заключении контрактов на поставку военной техники было обязательным. Затем в зависимости от вида ответственности изготовителя были созданы системы нескольких уровней сложности: AQAP-1 – это технические требования НАТО к системам управления качеством в промышленности военного предприятия; AQAP-4 – это технические требования НАТО к системам контроля в промышленности обычного типа; AQAP-6 – это технические требования НАТО к системам проверки и измерения в промышленности; AQAP-9 – это технические требования НАТО к контролю в промышленности в плане контроля и испытаний.

В ответ на стандарты НАТО британское министерство обороны создало свои эквиваленты:DEF STAN. В частности документ DEF STAN 05-021 (73г.). такая система охватывала мероприятия на стадиях проектирования, контроля, производства. В 1979г. британский институт стандартов на основе системы DEF STAN издал стандарт BS5750, который послужил основой МС ИСО 9000. Технический комитет ИСО № 176 на основе стандарта BS создал серию стандартов ИСО 9000. в 1987г. была проведена коррекция стандарта BS5750 в соответствии со стандартами ИСО 9000. практически все развитые страны для создания систем качества используют МС ИСО 9000. европейский комитет по стандартизации выпустил национальный стандарт EN29000, который основан на основе ИСО 9000. В России в 41988г. были утверждены стандарты ГОСТ 40.9001-88…40.9003-88, которые основывались на МС ИСО 9000-87. Эта версия считается первой официальной версией МС ИСО 9000. На основе этой версии стандартов МС ИСО 9000-94 в России были выпущены стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96…9003-96.

Качество, качество, качество... Как по-разному данное понятие воспринимается и определяется! На Рис. 1 представлены объекты качества, как объекты системы управления.

При построении системы управления предприятием следует использовать комплексное понятие качества, включающее качество самого выпускаемого продукта или предоставляемой услуги, качество процессов производства продукта или услуги, а также качество организации управления бизнес-процессами предприятия.

Развитие стандартов

Осознанная необходимость комплексного подхода к управлению качеством, как составной части системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно развитых странах в 60-70-е годы стали разрабатываться стандарты на системы управления качеством. Основные цели данных документов - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь, и, как следствие, - повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

Рис. 2 показывает процесс развития стандартов с учетом возрастающего спроса и потребности в процедурах сертификации.

Новая редакция стандартов имеет новую структуру, которая приведена на Рис.3.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как вместе, так и раздельно. Они основаны на одних принципах, но назначение и сфера их применения - различны. Первый стандарт предназначен для целей сертификации и содержит набор требований для создания системы управления качеством. Второй - призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ИСО 9004:2000 носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Фактически его цель - переход предприятия на следующую ступень к вершинам качества - на концепцию глобального управления качеством (TQM, Total Quality Management).

Глобальное управление качеством (TQM, Total Quality Management)

Необходимость создания на предприятии полноценной системы управления качеством (Quality Management System, QM-системы ) определяется, с одной стороны, требованиями рынка, а, в некоторых случаях, и требованиями государственных органов. С другой стороны, QM-система является важной составной частью системы управления предприятием, влияющей на качество продукции или услуги и конкурентоспособность. Для российских предприятий сертификация по ИСО 9000 - это еще и пропуск на международный рынок, а также действенное средство для эффективного улучшения работы всего предприятия.

Внедрение эффективной QM-системы дает предприятию следующие преимущества:

• расширение рынка сбыта;
• наглядность управления процессами;
• снижение затрат и сокращение сроков освоения новых видов продукции, благодаря четкой организации структуры и процессов;
• рост коллективизма;
• повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчика;
• снижение риска ответственности за продукцию.

К сожалению, для многих российских предприятий проекты по внедрению систем управления качеством не являются эффективными. Основные причины этого явления заключаются в следующем:

• ограниченный период времени работы со стандартами ИСО (фактически с 1993 года);
• слабость нормативной базы;
• недостаточная техническая оснащенность;
• отсутствие опыта и недостаток специалистов.

Особо следует отметить еще одну очень важную проблему, связанную с подготовкой QM-документации. Кто занимался подготовкой документов для проведения процедуры сертификации, тот осознал на собственном опыте трудоемкость подготовки и актуализации пирамиды бумажных документов QM-системы.

Принципы управления, принципы TQM

Новая редакция стандартов серии ИСО 9000:2000 основана на восьми принципах управления, определяющих его философию и позволяющих достигнуть цели качества. Эти принципы следующие:

1. Фокус на потребителя.
2. Руководство.
3. Вовлечение всех работников.
4. Процессный подход.
5. Непрерывные улучшения.
6. Системный подход к управлению.
7. Подход к принятию решений на основе фактов.
8. Взаимовыгодные отношения, как с внешними, так и с внутренними поставщиками.

Анализ принципов показывает, что они практически совпадают с принципами TQM (см. принципы 1,2,3,5,7,8).

Структура требований к QM-системам в стандарте ИСО 9001:2000 состоит из четырех разделов:

• Ответственность руководства.
• Управление ресурсами.
• Управление бизнес-процессами создания продукта.
• Система измерений, анализа и непрерывных улучшений.

Напомним, что в ИСО 9000:1994 требования формулировались по 20 элементам. Несмотря на уменьшение количества разделов, общий объем требований не уменьшился.

Процессная модель управления качеством

Особое внимание в стандарте ИСО 9001:2000 уделено процессному подходу к менеджменту качества. На Рис. 4 дано концептуальное представление процессной модели управления качеством.

В общем случае, под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация на бизнес-процессы в рамках существующей организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия.

Инструментальные средства

Для ускорения внедрения новой редакции стандартов ИСО 9000:2000 предлагается инновационное решение для создания процессно-ориентированной системы управления на основе применения программных инструментальных средств серии ARIS.

Интегрированная среда ARIS Toolset относится к категории комплексных средств, предназначенных для:

• проектирования процессной системы управления предприятием;
• моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов;
• документирования бизнес-процессов в соответствии с требованиями международных стандартов;
• разработки, внедрения и сопровождения корпоративной информационной системы.

Использование ARIS-технологий для создания и сопровождения системы управления качеством, как составной части системы управления предприятием, имеет ряд преимуществ, а именно:

• проведение классификации бизнес-процессов;
• создание полных и согласованных моделей бизнес-процессов и их автоматизированная поддержка в актуальном состоянии;
• автоматическое документирование бизнес-процессов;
• автоматизированная поддержка создания и сопровождения документации по QM-системе;
• автоматизированное предоставление информации для проведения аудита QM-системы;
• возможность использования единого информационного пространства для выполнения таких проектов, как реинжиниринг бизнес-процессов, проектирование корпоративных информационных систем, функционально-стоимостной анализ, имитационное моделирование и др.;
• возможность автоматизированной поддержки процесса перехода от менеджмента качества к глобальному управлению качеством (TQM);
• создание и управление корпоративными знаниями и опытом.

Принципы процессов

Процессная модель (см. Рис. 4), отраженная в ИСО 9000:2000 в разделах с пятого по восьмой показывает, что потребители играют существенную роль в определении требований, являющихся входными данными. Здесь реализуется принцип TQM - фокус на Заказчика, основной смысл которого заключается в том, чтобы сформировать такую корпоративную культуру, при которой персонал осознает тот факт, что зарплату платит Заказчик, а не руководитель предприятия. Этому процессу служит еще один принцип TQM - принцип "поставщик-заказчик" внутри предприятия, который помогает исключить потери, повысить ответственность, устранить разобщенность и создать нормальный внутренний климат в коллективе.

Непрерывный мониторинг и анализ бизнес-процессов позволяют оценить разные направления деятельности предприятия, главными из которых являются следующие:

• взаимоотношения с клиентом;
• внутрихозяйственная деятельность;
• финансовое обеспечение;
• инновации, развитие и обучение.

Измерение качества

Каждому из вышеперечисленных направлений можно сопоставить определенный набор показателей. Например, взаимоотношения с клиентом можно оценить через степень удовлетворения клиента, количество постоянных заказчиков, увеличение количества клиентов за определенный промежуток времени, отсутствие жалоб и рекламаций.

Измерение качества - принцип TQM, основное назначение которого - определить состав показателей оценки бизнес-процессов, распределить показатели между уровнями управления, создать, так называемое, "табло качества", контролировать и проводить сравнительный анализ значений показателей за определенные периоды времени, определить причины и сформировать рекомендации и решения по улучшению показателей деятельности. Такие показатели целесообразно объединить в систему.

Концепция системы сбалансированных показателей (Balanced ScoreCard, BSC) была предложена в 1990 году Р. Капланом и Д. Нортоном. Она отражала потребности расширения информационных возможностей управления путем добавления нефинансовых показателей в систему оценки деятельности предприятия для достижения целей управления. Как правило, нефинансовые критерии тесно связаны с ключевыми факторами успеха предприятия, т.е. со стратегией. Таким образом, система сбалансированных показателей позволяет увязать стратегию предприятия с текущей оперативной деятельностью. В процессе формирования системы сбалансированных показателей цели предприятия, определяемые стратегией, переводятся в показатели системы управления бизнес-процессами.

Показатели качества

Сбалансированность показателей носит многогранный характер и проявляется в следующем:

• монетарные и немонетарные значения;
• стратегический и оперативный уровень;
• прошлые и будущие периоды времени;
• внешние и внутренние аспекты деятельности.

Существуют два типа показателей. Первый тип - показатели, измеряющие достигнутые результаты, второй - показатели, отражающие процессы, способствующие их достижению. При процессном подходе показателями первого типа являются показатели эффективности основных бизнес-процессов, а второго - показатели оценки обеспечивающих бизнес-процессов и процессов управления.

При структурном подходе реализация BSC-системы осуществляется "сверху-вниз", т.е. система начинает работать на уровне всего предприятия, а затем постепенно опускается на уровни структурных подразделений и отдельных сотрудников предприятия.

Средство управления предприятием

При процессном подходе реализация BSC-системы должна также начинаться на уровне всего предприятия, а затем детализироваться по бизнес-процессам предприятия.

Систему сбалансированных показателей необходимо рассматривать не только как систему показателей, а скорее, как средство управления предприятием . Проект, связанный с внедрением BSC-системы, - это процесс, нацеленный на изменения, а не просто проект по разработке оценочных показателей.

Сбалансированная система показателей - аналитический инструмент, позволяющий увязать стратегию предприятия с оперативным управлением. BSC-система или Ведомости сбалансированных показателей - это широкая управленческая система, основное назначение которой - перевод стратегических планов в форму показателей текущей деятельности и взаимодействие стратегического уровня управления с более низкими уровнями управления предприятием.

Создание BSC-системы фактически реализует разделы стандартов ИСО 9000:2000 в части ответственности руководства и системы измерений, анализа и непрерывных улучшений.

ARIS BSC

Для разработки BSC-системы существует дополнительный модуль ARIS BSC , расширяющий возможности среды ARIS для создания сбалансированной системы показателей.

ARIS BSC позволяет быстро описать стратегические цели предприятия и определить причинно-следственные связи во всех стратегически релевантных перспективах. Можно также описать все требуемые ключевые показатели выполнения бизнес-процессов. Все элементы ведомости сбалансированных показателей хранятся в центральной базе данных ARIS BSC и могут быть в дальнейшем проанализированы, используя ARIS Toolset.

Проводник Менеджмента Качества

Последняя редакция Стандарта ИСО 9000:2000 обеспечивает процессно-ориентированный подход к проектированию QM-систем. Однако, как мы уже неоднократно говорили, без поддержки инструментальных средств разработать современную процессно-ориентированную QM-систему почти невозможно. Далее рассмотрим специальное инструментальное средство Quality Management Scout, предлагаемое для создания QM-системы.

Проводник Менеджмента Качества (Quality Management Scout) - программное решение, которое поддерживает процессную модель (см. Рис.4) и помогает предприятиям в процедуре внедрения Стандартов ИСО 9000 и получения сертификата, а также адаптирует уже реализованные процессы к новой редакции Стандарта ИСО 9000:2000.

На Рис. 5 представлена общая концепция QM Scout.

Этапы подготовки проекта

Стадии QM-проекта представляются (см. Рис. 6) в виде модели цепочки добавленной стоимости (Value-Added Chain Diagram). В каждой стадии QM-проекта QM Scout предлагает образцы документов - типа технологических карт и производственных инструкций, работа с которыми сократит общее время, необходимое для выполнения проекта, и гарантирует качество результатов.

На этапе подготовки проекта формируется проектная команда, проводится производственное совещание, обсуждаются организационные вопросы, распределяется ответственность, собирается информация, разрабатываются рабочие пакеты, осуществляется предварительное планирование сроков и ресурсов, а также информирование, мотивирование и обучение сотрудников.

Подготовительный этап создания QM-системы обычно состоит из одного или нескольких семинаров, включающих оценку специфических особенностей предприятия по отношению к сертификации по международным стандартам серии ИСО 9000. Также этот этап включает назначение руководителя QM-проекта и определение корпоративной политики по качеству.

Руководитель QM-проекта обычно является представителем руководства и отвечает за внедрение системы качества. Он должен иметь доступ к высшему руководству и быть независимым от линейных руководителей.

Если необходимо, то можно привлечь внешних консультантов для определения общих принципов политики качества. Тем не менее, конкретные определения и обязательства должны идти от самого предприятия и действительно отождествляться с задачами в области качества. Соответствующие стратегии следует довести до всего персонала, а новые задачи управления качеством должны получить поддержку каждого сотрудника.

На этом же этапе целесообразно провести анализ "как есть", т.е. рассмотреть и отсортировать имеющиеся QM-документы, оценить QM-систему.

Разработка концепции включает обучение ARIS-технологиям, описание предварительной архитектуры процессов и их идентификация по разделам требований к системе качества, распределение рабочих пакетов по технологическим операциям, согласование технологических операций, окончательное планирование сроков.

Реализация проекта включает в себя следующие основные этапы:

• моделирование структуры предприятия;
• моделирование бизнес-процессов;
• подготовку QM-документации;
• обучение всех сотрудников;
• проведение внутреннего аудита;
• осуществление внешнего аудита;
• проведение сертификационного аудита;
• мониторинг QM-системы.

Поддержка QM Scout стадий проекта

Процессы моделируются "сверху - вниз" с помощью диаграмм цепочек добавленной стоимости. Цепочки добавленной стоимости разбиваются на отдельные процессы, которые распределяются по многочисленным уровням. Затем процессы представляются, как eEPC-диаграммы.

ARIS Toolset позволяет к каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание, а также показать, какие документы, оборудование, механизмы, вспомогательные средства, информационные ресурсы связаны с данной диаграммой. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, то можно ввести показатели времени и издержек, а также определить стоимость и трудоемкость бизнес-процесса, трудозатраты участников и загрузку оборудования.

Для описания иерархической организационной структуры предприятия используются организационные диаграммы. Кроме того, при разработке QM-систем часто используются ролевые модели. Различные субъекты на предприятии могут иметь роли, например, менеджеры по качеству, внутренние аудиторы, менеджеры по проекту, клерки и мастера. Организационные модели непосредственно связываются с процессами, что позволяет определить, кто за какое задание отвечает.

Должностные инструкции являются результатом связывания должности сотрудника с конкретной функцией в цепочке процесса.

Каждый сотрудник, ответственный за процессы, содержит модели бизнес-процессов в обширной базе данных предприятия, используя ARIS Toolset. Он может также осуществлять доступ к текущим процессам, действующим организационным структурам и документам.

"Дом АRISа"

На Рис. 7 даны типы моделей ARIS, которые наиболее часто используются для разработки QM-систем. Для представления моделей использован так называемый "Дом АRISа".

Подготовка документации с ARIS

Как только документы согласованы, их содержание просматривается еще раз, и затем они утверждаются. Далее QM-документация формируется как отчет, то есть, описания процессов для Руководства по качеству создаются непосредственно из диаграмм цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе eEPC -диаграмм и FAD -моделей.

Здесь становятся очевидными преимущества ARIS над традиционной системой документирования, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную.

Модели процессов можно предоставлять в распоряжение другим сотрудникам предприятия, участвующим в проекте. Эту возможность обеспечивают многопользовательские и сетевые функции ARIS. Причем нет необходимости в создании специальных инструкций для персонала. Соответствующие права доступа и пользовательские привилегии гарантируют пользователям санкционированный доступ к нужным частям базы данных ARIS.

Для крупных и распределенных компаний и холдингов необходимо использовать возможности, предоставляемые дополнительным компонентом ARIS Web Publisher для организации удаленной работы.

Специальные отчеты ARIS облегчают последовательную детальную оценку, определенных клиентом, процедур и автоматическую подготовку Руководства по качеству, доступного через сеть.

Внутренний аудит и сертификация

После того, как разработана вся необходимая документация, бизнес-процессы выполняются согласно новым стандартам, которые задокументированы. Затем можно начать внутренний аудит QM-системы. Сроки для внутреннего аудита должны согласовываться с сотрудником, ответственным за аудит. Факт предварительной договоренности доказывает, что внутренние аудиты проводятся не с целью неожиданного осмотра для отслеживания ошибок. Их цель состоит в том, чтобы помогать отделам осуществлять QM-процессы в соответствии с документацией. Аудиты также позволяют выявить возможные ошибки в документации.

Цель внутренних аудитов - улучшить процессы. QM-системы не являются статическими, они подвержены постоянным изменениям. В разное время и по разным причинам может возникнуть потребность в совершенствовании документации, когда, например, найдены ошибки в содержании и оформлении, или, когда текущая документация устарела, т.к. были изменены QM-процессы. Следовательно, необходимо изменить и документацию. Так как ARIS Toolset основывается на электронной базе данных, то изменение документации сильно упрощается и сокращаются усилия по распространению ее новых версий.

Процедура сертификации основывается на условиях договора с организацией, выдающей сертификат. Основные элементы процедуры - заполнение краткой анкеты, возможно, предварительный аудит и, конечно, фактический аудит предприятия. На этом этапе проверяется, какие из установленных положений соответствуют требованиям стандарта, какие из соответствующих лиц осведомлены об этом, и какие из положений действительно соблюдаются.

За QM-сертификатом можно обращаться, как только успешно проведен внутренний аудит. Сертификаты действительны в течение трех лет, причем каждый год организация, выдавшая сертификат, проводит повторный аудит QM-системы. Повторный аудит проверяет, какие из недостатков предыдущего аудита исправлены. Полная повторная сертификация через каждые три года обусловлена тем, что необходимо постоянно актуализировать документацию системы качества. При проведении этих этапов работ применение программных средств даст значительное снижение трудоемкости и сроков выполнения.

Заключение

Инструментальные средства семейства ARIS можно использовать для выполнения работ по внедрению на предприятии новой редакции Стандартов серии ИСО 9000:2000:

• документирование бизнес-процессов;
• документирование элементов системы качества;
• получение стандартных отчетов в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000;
• автоматическое создание, актуализация и распространение всех документов для системы управления качеством.

Кроме того, программные продукты серии ARIS - это еще и:

• инструмент для разработки QM-систем;
• среда для функционирования, поддержания в актуальном состоянии и совершенствования QM-системы;
• источник автоматического предоставления информации для процедуры сертификации и проведения аудитов;
• возможность для автоматизированного перехода к TQM.

Следует отметить, что для российских предприятий применение описанных выше технологий, к сожалению, пока экзотика.

На создании методик применения интегрированных программных систем для разработки систем управления предприятием, а также на подготовке специалистов, способных вести подобные работы специализируется компания "ВИП Анатех".

найти еще статьи

Управление качеством Шевчук Денис Александрович

3.4. Существующие системы управления качеством